线上线下服务渠道体验与服务提升

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 以真实客户身份，采取实地暗访的方式对营业厅服务进行体验检查，了解营业厅真实服务状况及各项规定落实情况。依托专业暗访设备全程录音录像，确保信息采集客观真实，为营业厅管理及服务提升、对标提供相关支撑。常规检查内容涵盖厅内外环境、人员服务规范、硬件设施、引导分流、体验营销、等待时长、临柜时长等，也可根据需要增加携号转网、业务办理、套餐变更、实名制规范等内容。可实现本企业服务能力跟踪检查及对标研究，定期形成文本或视频暗访检查报告。